目の前で「真実の瞬間」

ウェブによれば【クレーム (英語: claim) =サービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す外来語】とのこと。色々なサービスが突然決まり始まり、サービス提供者も利用者も互いに手探りな状態。利用者、サービス内容を確認したく、ウェブサイトで該当サービスを確認し、見ながら問い合わせると電話の窓口は「知らない！そんなサービスはない！」と一点張りの返答と横暴な口調に閉口・・・。

まさかそんな返答と口調と思わなかった利用者、悲しい気持ちになり、でもサービス利用者として納得できず毅然と再度連絡。すると、電話口で対応した方はすでに退勤されていたので、代わりの対応者に事情を話し、一方的な話にならないよう事実確認として退勤した方へ、そのような返答と口調をしたかを確認していただく。しばらくして連絡があり、返答内容も口調も事実で間違いないとのことで謝罪される。

謝罪が目的ではなく、サービス提供者にとっては毎分のやりとりかもしれないけれど、利用者からすれば1度きりで、その時（瞬間）の印象によって今後も利用するかの分かれ道。その一瞬でファンにできるか否かは対応次第と書いてあるのは名著「真実の瞬間（著：ヤン・カールソン）」、リアルに見た。オチはその方は「責任者」だったということ、そして代わって対応してくださった方の対応が（クレーム対応の便宜などではなく）利用者の気持ちを汲む完璧な対応だったという二段オチ。